🔍 Le Contexte
Une entreprise spécialisée dans le nettoyage de bureaux fait face à un problème récurrent : un nombre croissant de réclamations clients. Les prestations ne sont pas totalement respectées : poubelles non vidées, bureaux mal nettoyés, sols oubliés… Autant de dysfonctionnements qui nuisent à la satisfaction des clients et mettent en péril la fidélisation. Pourquoi ces écarts ? 🤔
🛠️ La Démarche
Pour résoudre ce problème, une approche structurée a été mise en place en s’appuyant sur les principes de l’Excellence Opérationnelle (ExOp) :
Cartographie du processus : Visualisation du flux de travail pour identifier les pertes de temps et d’efficacité.
Observation terrain (Gemba Walk) : Immersion au plus près des agents de nettoyage pour comprendre leur réalité et leurs contraintes.
5 Pourquoi : Analyse approfondie pour remonter aux causes racines des dysfonctionnements.
Approche PDCA (Plan-Do-Check-Act) : Expérimentation et ajustement progressif des solutions pour garantir des améliorations durables.
ExOp... Action !
🦠 Les Irritants Identifiés
L’analyse a permis de mettre en évidence trois principaux freins à la qualité du service :
➡️ Trop d’administratif : Les agents passent trop de temps à remplir une checklist papier, la faire signer et la déposer. Résultat : certaines tâches sont bâclées pour finir à l’heure.
➡️ Contrôles trop tardifs : Le superviseur effectue ses vérifications une fois par semaine, souvent après que le client ait signalé un problème.
➡️ Consignes peu adaptées : La checklist est identique pour tous les sites, alors que chaque client a des besoins spécifiques.
✅ Les Solutions mises en Place
Pour remédier à ces irritants et améliorer la satisfaction client, plusieurs actions concrètes ont été mises en œuvre :
✔️ Numérisation de la checklist : Mise en place d’une application mobile permettant aux agents de valider en temps réel chaque tâche effectuée.
✔️ Vigilance accrue sur les points critiques : Rappel des tâches prioritaires à l’arrivée sur le site et prise de photos pour validation immédiate.
✔️ Personnalisation des checklists : Chaque site dispose désormais de sa propre checklist, adaptée aux exigences spécifiques du client.
📉 Les Résultats : -40 % de Réclamations Clients
Grâce à ces améliorations, les résultats ont été immédiats et concrets :
📌 Amélioration de la qualité de service : Des prestations plus conformes aux attentes des clients.
📌 Simplification du travail des équipes : Moins d’administratif et une meilleure organisation.
📌 Fidélisation accrue des clients : Une satisfaction renforcée et une relation de confiance avec l’entreprise.
L’Excellence Opérationnelle, en s’appuyant sur des outils simples et efficaces, permet ainsi de transformer des irritants en opportunités d’amélioration. Un bel exemple de démarche Lean appliquée à un service BtoB !