Savez-vous que plus on monte dans la hiérarchie, moins on a conscience des problèmes réels qui impactent la performance de l’entreprise ? C’est ce que Sidney Yoshida a démontré à travers le concept de l’iceberg de l’ignorance. Ce modèle révèle comment les problèmes connus diminuent drastiquement à mesure qu’on s’éloigne du terrain.
Qu’est-ce que l’iceberg de l’ignorance ?
L’iceberg de l’ignorance illustre la disparité de perception des problèmes entre les niveaux hiérarchiques d’une entreprise :
• 100 % des problèmes sont connus par les opérateurs, au contact direct des processus et des clients.
• 74 % des problèmes sont identifiés par les responsables de premier niveau.
• 9 % des problèmes sont perçus par le top management.
• 4 % des problèmes seulement sont connus des dirigeants.
Plus on s’éloigne du terrain, plus les problèmes restent cachés sous la surface. Ce manque de visibilité peut entraîner des décisions inadaptées, une perte d’efficacité et des opportunités d’amélioration manquées.
Comment agir face à l’iceberg de l’ignorance ?
Bien qu’il soit impossible pour un dirigeant de tout savoir, il existe des leviers pour réduire cet écart de perception et prendre des décisions mieux informées.
1. Pratiquer le Gemba Walk régulièrement
Aller sur le terrain, observer, et écouter les équipes est un moyen efficace de se reconnecter à la réalité. Cette démarche permet de comprendre les défis quotidiens rencontrés par les collaborateurs et de repérer les opportunités d’amélioration.
2. Encourager la communication ascendante
Créez un environnement où les collaborateurs se sentent libres de remonter les problèmes qu’ils rencontrent, sans crainte de jugement. Une culture de transparence et de confiance favorise le partage des informations cruciales.
3. Mettre en place des outils de suivi
Adoptez des tableaux de bord visuels, des réunions collaboratives ou des outils digitaux qui facilitent la remontée des problèmes et des idées d’amélioration. Ces dispositifs offrent une vue d’ensemble précieuse et réduisent les zones d’ombre.
Pourquoi agir sur l’iceberg de l’ignorance ?
Les vrais enjeux d’une entreprise se trouvent souvent au plus près du terrain, là où les collaborateurs exercent leur métier au quotidien.
Réduire l’écart de perception permet :
• De prendre des décisions adaptées,
• D’augmenter la satisfaction des clients et des collaborateurs,
• Et de saisir les opportunités d’amélioration qui se présentent.
En valorisant l’échange et la transparence, vous transformez l’iceberg de l’ignorance en un levier de performance et d’innovation.